以云計算、物聯網、移動商務為代表的IT技術發展與應用正在深刻的影響著現代商業。隨著信息化對企業戰略支撐作用的增強，IT服務運營管理已經成為應對IT風險挑戰最重要的工具，并在經濟環境復雜性與日俱增的同時迎來了高速發展的新契機。

據了解，2014年IT服務運營管理市場保持較快增長，市場格局在平穩發展中蘊含著新變化——制造、金融、政府等傳統行業對IT服務需求增長迅猛；管理咨詢和培訓市場保持高速增長；隨著云服務實踐的落地，企業用戶對IT服務運營管理理念的接受程度日益提高。

挑戰與機遇并存

在如此良好的背景下，企業對提高IT資源利用，深化服務管理的需求愈發迫切，對IT服務運營管理也提出了新的要求，而IT服務管理的內涵也逐步向外延伸。面對競爭與市場的洗禮，用友網絡科技股份有限公司（下稱“用友”）助理總裁兼支持服務事業部總經理李富強認為，當前企業正在進入以IT為代表的新技術驅動商業的變革時期，企業的生產方式、營銷方式、盈利模式等正在發生著深刻的變革，并亟待調整。這樣的發展結果導致企業內部IT也開始面臨巨大的挑戰。如何充分利用IT資源增強企業核心競爭力？如何解放生產力并實現IT和業務目標融合統一？如何讓IT持續推動業務發展，創新溝通與體驗等這些問題已經成為企業管理層和CIO的重要課題。用友作為亞太地區領先的企業管理軟件、企業互聯網服務和企業金融服務提供商，不僅可以為企業提供優秀的產品解決方案，更重要的是能為企業制定專業的IT服務運營管理方案，以此提升企業互聯網化的價值，為企業帶來更多的效益。

眾所周知，在傳統企業信息化進程中有句老話是三分技術、七分管理。這是通過無數成功和慘痛的失敗教訓證實的真理。而IT服務運營管理的核心本質就是指導CIO如何做好IT部門內部以及IT與業務之間的協同。用友公司認為一個成功的IT服務運營管理是要有效的解決認識不到位、戰略不匹配、行動兩張皮的問題。李富強說：“現在IT部門逐漸從提供技術應用轉變為提供服務，這就是IT部門融入企業生產關系和上層建筑的過程，就是IT變為企業生產力要素甚至核心競爭力的轉變過程。IT的最高目標就是與業務深度融合，從支撐商業到創新商業，最終成為企業獲得可持續競爭力的必要條件。傳統企業要想贏得未來，關鍵是要做到將互聯網思維融合到整個企業經營邏輯中，并讓‘互聯網+’服務落地。”

“互聯網+服務”實現IT服務管理領域的O2O

過去，廠商為大型企業用戶提供服務運營管理通常是基于單個、孤立的IT項目的方式，但今天的CIO面臨著越來越復雜的IT系統和內外部環境，IT服務提供商應該如同企業的“大管家”一樣，為CIO提供上至戰略層面的咨詢分析、下至具體IT項目建設與托管等全方位、多層次的服務，因此用友“i服務”應運而生。

用友“i服務”是基于IT服務管理要素，基于ITIL標準，包括組織架構、績效管理、支撐工具、服務交付管理、服務支持流程、專業技術管理等為大型企業用戶提供從規劃、設計、實施到改進整個IT服務運營管理的全生命周期的服務。隨著企業互聯網化的深入和“互聯網+”的逐步落地，2015年用友IT服務運營管理整合線上線下的資源，開拓移動應用APP——服務一點通，實現服務O2O全新的商業模式，并進入了“互聯網+服務”的發展進程。

李富強認為用友利用自身的人才積累，專業工具和平臺技術，以業務發展為導向，結合企業長遠戰略目標的需求，全面整合梳理企業IT架構和IT管理體系，通過靈活配置的服務方式使IT成為業務發展創新的推動力，以滿足現階段企業的IT服務運營管理需求。

i服務優勢明顯

據了解，用友‘i服務’針對兩類不同的用戶提供專屬的解決方案。對于戰略用戶來說，他們將提供服務運營管理咨詢、IT整包服務、SPS+APS+駐場服務、應用優化服務、IT專業技術服務、培訓服務和iSM 運維服務管理平臺等七方面服務。這些服務均可以通過駐場服務顧問、客戶服務代表、戰略客戶服務團隊或支持服務專家組等服務組織去支持完成。而針對常規用戶，用友也制定了詳細的解決方案，并通過相應的服務組織去實現。

提及用友“i服務”的優勢，李富強說：“首先是服務的專業性。原廠服務的專業品質可以保證用戶的問題得到快速有效的解決，并為產品提供持續的更新和升級。同時IT服務云平臺可以降低企業運維成本。此外，用友和授權服務合作伙伴將各自發揮在規范的服務流程、豐富的服務資源方面的優勢，共同向企業提供涵蓋硬件托管、運維培訓、技術和應用優化等全方位多角度的系統運維服務，為企業信息系統穩定高效運行保駕護航。其次是服務的高效。云+端化服務支持模式有效地節省了處理問題的周期，企業私有云和用友公有云的結合做到能夠將問題實時傳遞到服務顧問，實現了用戶端與顧問端的互通互聯。第三是服務網絡覆蓋廣。用友公司作為中國和亞太本土最大的管理軟件提供商，擁有中國最大信息支持服務網絡，其中包含107家分子公司，200家客戶服務中心，300家培訓教育中心和3500余名服務顧問。第四是用戶的服務滿意度高，市場反映良好。自2002年以來直至今日，用友曾在IT服務領域獲得過多次獎項，可謂得到了市場和用戶的雙重認可。”

李富強演示服務一點通APP

此外，李富強告訴記者，近期用友在市場上推出的互聯網金融服務、企業空間等都已經和IT服務運營管理找到了良好的結合點，在保證服務標準和遵循的規則不變的條件下，全方面的為企業制定詳盡的IT服務管理，讓企業CIO在創新的同時無后顧之憂。

記者手記：大有裨益

2014年，國內IT服務在信息產業中保持快速增長趨勢，在軟件和信息技術服務業中的占比達52.4%。全球IT服務保持平穩增長，在整個ICT行業中比重不斷增加。云計算、大數據、物聯網等快速普及和應用，特別是IT與業務的深度融合，培育新的服務模式。 IT服務的快速發展，既是服務商的機會，又是IT部門提升和轉變角色的機會。

而對于CIO來說，他們不再是幕后的無名英雄，而是走向前臺，在現代企業管理和商業運作中扮演更加積極、主動的重要角色。但經濟形勢瞬息萬變，企業生存環境惡劣，他們不得不需要加快服務交付、改變管理方式的同時，保證IT平穩而高效的運行。

顯而易見，用友IT服務運營管理可以讓雙方受益，何樂而不為呢？