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CRM成功應(yīng)用在煙臺藍德空調(diào)
- 發(fā)布人：煙臺致友軟件 發(fā)布時間：2020-05-26 17:04
- 所屬行業(yè)：制造業(yè)
關(guān)鍵詞：CRM
移動營銷 贏在客戶
——用友CRM成功應(yīng)用在藍德空調(diào)工業(yè)有限責(zé)任公司
綜述
煙臺藍德空調(diào)工業(yè)有限責(zé)任公司成立于2001年，是集科研、生產(chǎn)、銷售為一體的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國各地，覆蓋住宅小區(qū)、賓館、商場、橡膠、印染、制藥等各種民用及工業(yè)領(lǐng)域。
由于業(yè)務(wù)分散，在全國多地區(qū)設(shè)置銷售機構(gòu)及經(jīng)銷商，總部對業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商的客戶管理、商機管理、業(yè)務(wù)行為尤為重視，主要表現(xiàn)在：
1、各地銷售人員，管理松散，希望對人員行為進行有效監(jiān)督管理；
2、對銷售人員的商機項目進行管理，以前都是按照商機項目進行匯報，匯報的時候有的時候會疏漏，需要保證商機項目匯報的連貫性及便于領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員及時跟進項目；
3、銷售人員對項目將進行跟蹤、拜訪、對于項目方案需要公司的技術(shù)人員進行制定，需要將銷售人員的客戶及項目情況共享給技術(shù)人員，便于技術(shù)人員了解到更多的項目信息。
4、對項目的管理，項目情況，銷售的拜訪情況，項目階段管理情況，項目信息的變更等信息能在系統(tǒng)中反映出來；
5、對項目的拜訪計劃，計劃的執(zhí)行管理等；
6、報表分析管理；對于銷售人員的項目信息，成交信息等；
基于以上情況，在CRM實施時，進行了企業(yè)業(yè)務(wù)流程配置；對線索、客戶、商機、經(jīng)銷商客戶、業(yè)務(wù)員行為進行統(tǒng)一管理，并進行權(quán)限的劃分。所有相關(guān)信息只有相關(guān)業(yè)務(wù)員看到，大區(qū)經(jīng)理、總部銷售管理擁有查詢權(quán)限，及時掌握全部業(yè)務(wù)信息。
一、企業(yè)概況
1、 企業(yè)簡介
煙臺藍德空調(diào)工業(yè)有限責(zé)任公司一直致力于設(shè)計制造環(huán)保、節(jié)能、減排的熱泵產(chǎn)品，是生產(chǎn)熱泵機組的專業(yè)廠家。藍德相繼推出了工業(yè)余熱回收、中(特)高溫、雙冷凝器全熱回收、雙蒸發(fā)器蓄冰、海水型、能源塔熱泵等系列產(chǎn)品，是國家標準《水源高溫?zé)岜脵C組》執(zhí)筆單位，雙蒸發(fā)器蓄冰熱泵機組項目被列為國家火炬計劃項目。藍德以地?zé)嵛菜⑽鬯⒂吞锘刈⑺⒐I(yè)廢熱等為熱源，將熱泵技術(shù)成功應(yīng)用與建筑節(jié)能、余熱回收、工業(yè)工藝流程等方面，達到了環(huán)保、節(jié)能、減排效果。產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國各地，覆蓋住宅小區(qū)、賓館、商場、橡膠、印染、制藥等各種民用及工業(yè)領(lǐng)域。
2、營銷網(wǎng)絡(luò)圖
3、信息化歷程
- 使用用友ERP財務(wù)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)
- 2015年1月正式啟用用友CRM
- IT基礎(chǔ)架構(gòu)
服務(wù)器及PC： 服務(wù)器為IBM品牌，CPU為PⅢ2.0G、內(nèi)存16G。
客戶端：聯(lián)想等品牌機，CPU內(nèi)存2G。
- CRM流程圖
- CRM部署圖
產(chǎn)品線 模塊組 部署模塊 應(yīng)用部門 CRM
（客戶關(guān)系管理）營銷管理 營銷管理
系統(tǒng)管理
手機移動應(yīng)用銷售管理部
銷售業(yè)務(wù)公司
二、關(guān)鍵應(yīng)用價值
1、客戶信息完整管理
客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。
2、客戶資源分配管理
對于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機會，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時間內(nèi)有跟進計劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進行培育。對于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等；在線索、客戶、商機分配過程中嚴格進行權(quán)限管理，避免不正當?shù)膼阂飧偁帯?br />3、業(yè)務(wù)過程透視管理
在市場活動過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。
4、銷售過程管理
管理從銷售計劃、銷售機會開始到銷售跟蹤、客戶談判、報價、合同簽訂、合同統(tǒng)計和銷售人員業(yè)績考核管理等全過程，可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導(dǎo)，避免丟單。
讓各級人員隨時對比銷售計劃的完成情況，比較費用與預(yù)期的差別，改變目前管理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。銷售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進行的多個銷售項目進展的情況，并且可以通過任務(wù)分析，總結(jié)有效的銷售步驟、過程，并在整個部門進行推廣，逐步實現(xiàn)基于最佳銷售模式上的銷售自動化。
銷售管理可以將過去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準備時間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實用的知識庫，便于銷售部內(nèi)部的知識共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。
在銷售人員離職的時候，銷售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減小。
5、競爭對手管理
對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項目的競爭進展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。
另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報價情況、競爭策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。
6、員工管理
員工工作過程管理，通過行動管理，可以全面了解某個任務(wù)具體的進展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項工作及進展情況得到有效的管理。
員工費用管理：通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。
7、經(jīng)銷商協(xié)同管理
這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：
- 總部的營銷主管可以利用CRM系統(tǒng)及時掌控經(jīng)銷商重點客戶的銷售推進狀況；
- 總部利用CRM系統(tǒng)及時了解經(jīng)銷商客戶總體狀況；
- 利用CRM系統(tǒng)及時資源協(xié)同管理：項目推進過程中涉及到項目人員、項目進度控制、項目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調(diào)配；
8、量化的分析決策支持
在過程分析的基礎(chǔ)上，幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶（伙伴等）分析、聯(lián)系人分析、部門/員工分析、計劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。
三、應(yīng)用效果
- 客戶和聯(lián)系人的管理。企業(yè)對客戶信息，聯(lián)系人信息進行有效管理，防止因為各種原因的信息泄露和丟失； 按負責(zé)業(yè)務(wù)員進行權(quán)限的劃分；
- 業(yè)務(wù)人員的日常行動。企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范化的保證，也是業(yè)務(wù)員績效考核的重要依據(jù)，通過業(yè)務(wù)人員的銷售行動錄入；使得總部業(yè)務(wù)人員及時了解相關(guān)業(yè)務(wù)情況，促進項目的成功；
- 商機資料的有效保存。針對大量的商機，所以相關(guān)的銷售行為資料統(tǒng)一保存，業(yè)務(wù)經(jīng)理可以隨時查看商機的歷史記錄，更好的保證商機的順利進行；業(yè)務(wù)資料權(quán)限范圍內(nèi)的共享；
- 加強了管理的可追溯性。由于設(shè)置了權(quán)限管控，所以業(yè)務(wù)都可追溯到人，避免企業(yè)關(guān)鍵信息的丟失，加強信息安全；
- 手機移動應(yīng)用。手機APP應(yīng)用大大方便了業(yè)務(wù)員的信息錄入及銷售管理員的數(shù)據(jù)查看，同時還可對業(yè)務(wù)員軌跡進行有效的跟蹤；
- 決策支持。員工行動統(tǒng)計可直接對業(yè)務(wù)員進行考核；客戶分析、商機分析、銷售漏斗都可以直接為決策者提供數(shù)據(jù)支持；
四、客戶證言
以前客戶、商機都在業(yè)務(wù)員手里，進展到什么程度都不知道，反饋也不是很及時，業(yè)務(wù)員在外邊的行為也不了解，沒法考核業(yè)務(wù)員的工作量。現(xiàn)在方便多了，打開系統(tǒng)，所有客戶、商機都在里邊，所有的記錄都在系統(tǒng)，不用整天打電話問業(yè)務(wù)員了，即便離職也無所謂，方便多了。
——銷售管理部 陳國強
五、專家點評
藍德空調(diào)為保證CRM實施成功，對公司所有業(yè)務(wù)員進行了宣貫，并制定了CRM使用制度，將所有客戶、商機數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，并在日后的工作中及時維護，將所有新產(chǎn)生線索、客戶、商機、行為記錄錄入并及時更新相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)，為銷售管理部、整個公司提供了快速、準確的數(shù)據(jù)。
——致友軟件 李志勇
用友中端產(chǎn)品
