概述

如果您的企業(yè)是一家“注重客戶服務(wù)和體驗、追求客戶重復(fù)購買、并且具有高客戶價值”的企業(yè)，您是否有如下困惑：“以客戶為中心”的管理意識高層強而基層弱、業(yè)務(wù)人員的能力提升只能靠經(jīng)驗和悟性成為公司發(fā)展的瓶頸、客戶信息為一線銷售人員而非公司所有、銷售管理者只能看到銷售結(jié)果而無法把控業(yè)務(wù)進程、營銷決策因為沒有量化指標而只能拍腦袋？

那么，您的企業(yè)需要借助CRM（客戶關(guān)系管理）來提升公司核心競爭力，將客戶作為一項重要的企業(yè)資源，有效管理客戶、潛在客戶，乃至員工、產(chǎn)品、競爭對手等，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)工作的全面管理，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高市場營銷能力、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，達到保留和吸引更多客戶資源的最終目的。

客戶需求

全員“以客戶為中心”的管理模式尚未建立

診斷：企業(yè)高層具備了較強的“客戶中心”意識，但對于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識。其可能后果是：

　　1．  難以規(guī)范員工行為。

　　2．  部門業(yè)績考核難以達標。

　　3．  客戶容易流失。

客戶信息嚴重分散

診斷：依靠每個一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習慣來積累和記錄，業(yè)務(wù)或人員變動，造成客戶資源的流失，收集的信息主要為財務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上。重要的企業(yè)目標客戶、跟進中客戶及聯(lián)系人信息，完全散落在個人和合作伙伴手中。其可能后果是：

　　1. 決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況。

　　2. 很難進行針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。

營銷業(yè)務(wù)過程不清晰

診斷：銷售管理者只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況。看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。其可能后果是：

　　1．  對于銷售的過程控制比較困難

　　2. 大大降低了銷售的成功率

業(yè)務(wù)能力復(fù)制較難

診斷：對業(yè)務(wù)人員的培育采用集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。其可能的后果是：

　　1．  效率不高。

　　2．  只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法。

　　3.      效果會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異。

營銷決策靠拍腦袋

診斷：決策信息的采集、分析停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，公司的量化指標只表現(xiàn)在財務(wù)指標上，例如成交量、成交額等。其帶來的后果是決策不準確。

應(yīng)用價值

用友U8客戶關(guān)系管理全面解決方案是基于中國企業(yè)營銷管理實踐，更符合中國企業(yè)營銷管理特點，客戶關(guān)系管理的整合營銷平臺。產(chǎn)品融合數(shù)年來積累的知識、方法和經(jīng)驗，目標是幫助企業(yè)有效獲取商機、提升營銷能力。

幫助企業(yè)進行全方位的客戶資源管理

　　可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時達到對業(yè)務(wù)階段和行動的監(jiān)控指導(dǎo)。

業(yè)務(wù)過程透視管理

　公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。

規(guī)范員工管理

　　通過對員工績效、工作過程、目標、費用等進行全面管理，所有的營銷業(yè)務(wù)過程都有相應(yīng)記錄，從而提供團隊工作效率。

提高協(xié)同工作效率

　　將直營分支機構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理平臺。

量化的分析決策支持

　　在未來信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶進行多方位的價值體系建立，從不同緯度的多個指標自由組合，創(chuàng)建客戶價值模型，找到目前客戶中有價值的群體，詳細分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當前激烈的競爭中抓住重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。

關(guān)鍵特性

用友U8客戶關(guān)系管理解決方案是符合當今先進營銷模式的綜合解決方案。首先，具備的技術(shù)架構(gòu)：支持多用戶、多賬套，支持強大的對象設(shè)置，工作流配置；其次，具有成熟的業(yè)務(wù)架構(gòu)：經(jīng)過十年積累，用友沉淀了一整套完整的針對多業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)架構(gòu)；再次，能融合多種接入方式；最后，能跟其他的信息系統(tǒng)完美整合。

診斷問題：如何建立起全員“以客戶為中心”的管理模式?

　　對策一：完整客戶信息管理

　　　可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。

　　對策二：客戶聯(lián)系人管理

　　　通過對多個聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級別關(guān)系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機會。

診斷問題：如何將嚴重分散的客戶信息形成公司資源？

　　對策一：客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理

　　　提供分配給員工和分配給部門兩種方式。可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)精細的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。

　　對策二：客戶信用管理

　　　幫助企業(yè)準確管理各個客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對應(yīng)的有效銷售額明細、預(yù)收明細、銷售收款明細、相關(guān)附件等；同時，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。

診斷問題：如何透視營銷業(yè)務(wù)過程？

　　對策一：銷售計劃管理

　　　以銷售計劃為起點，可將全公司的銷售計劃細化到每個部門、員工和產(chǎn)品，并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標制定銷售計劃。可對不同的產(chǎn)品線和區(qū)域進行交叉的計劃分解，可使每個員工了解自身的工作進展狀況。

　　對策二：銷售全過程管理

　　　系統(tǒng)提供從銷售計劃、銷售機會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含銷售計劃管理、潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售預(yù)期管理、費用控制、客戶關(guān)系維護、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。

　　　銷售人員每天可以將自己的實際工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強了公司領(lǐng)導(dǎo)對銷售過程的把握，銷售管理將針對問題解決、過程控制，而非只重視銷售結(jié)果。

　　　系統(tǒng)可以幫助公司實現(xiàn)針對目標客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析，用以支持決策。銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)現(xiàn)銷售中的問題所在，及時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題。

　　對策三：合同及執(zhí)行管理

　　　按計劃有效地執(zhí)行訂單對于企業(yè)來說非常重，系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行計劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作。

　　　系統(tǒng)全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴格控制每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風險。

診斷問題：如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力，使之不成為發(fā)展瓶頸？

　　對策一：市場活動管理

　　　通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，而進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個客戶、聯(lián)系人、線索對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一個市場活動的相關(guān)階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進行處理。

　　對策二：服務(wù)管理

　　　來自客戶的服務(wù)請求對企業(yè)管理來說意義重大，如產(chǎn)品報修改、投訴、建議、使用詢問等，對于任何一種請求，如能以積極態(tài)度對待，并配以有效的流程管理，都會對客戶關(guān)系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。服務(wù)請求管理提供了全方位、立體式的管理模式。在為請求建立全面的信息記錄的同時，系統(tǒng)可以通過受理隊列的指定及升遷，限定請求的負責人。

　　　隨著市場的發(fā)展，主動服務(wù)越來越得到廣泛的認可。系統(tǒng)提供的服務(wù)計劃功能，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對性的主動服務(wù)安排，并結(jié)合隊列管理，實現(xiàn)工作的分配，從而更好的實現(xiàn)客戶服務(wù)工作。結(jié)合服務(wù)工單及行動，服務(wù)計劃的執(zhí)行可以更加的細化，便于企業(yè)更好的對服務(wù)工作進行管理及改善。

診斷問題：如何用量化指標來進行營銷決策？

　　對策一：自定義分析

　　　系統(tǒng)提供自定義報表分析可以幫助企業(yè)按照自定義表格字段的方式分別對客戶構(gòu)成報表、行動記錄報表、市場活動報表、銷售機會報表、報價明細報表、收款計劃報表、銷售一覽表、服務(wù)請求分析報表、服務(wù)計劃分析報表、服務(wù)工單分析報表、線索轉(zhuǎn)化分析報表等多種報表進行分析統(tǒng)計。對于分析結(jié)果，系統(tǒng)是以方便直觀的統(tǒng)計表格形式體現(xiàn)的，對于分析結(jié)果系統(tǒng)可以導(dǎo)出到Excel文件。

成功案例

四川南駿汽車集團有限公司是中國主要商用車制造商、四川省重點培育的大企業(yè)大集團、資陽工業(yè)龍頭企業(yè)，主導(dǎo)產(chǎn)品為重中輕微型載貨汽車和大中輕型客車。公司總資產(chǎn)30億元，員工5000余人，占地3000余畝，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，具備汽車整車自主開發(fā)能力，已形成年產(chǎn)重中輕微型卡車10萬輛、大中輕型客車1萬輛的涂裝、總裝、試驗、檢測能力。南駿汽車暢銷全國，并已遠銷東南亞、中亞、非洲、南美洲13個國家。2010年，公司產(chǎn)銷汽車近10萬輛，位居全國汽車行業(yè)第十八位、全國卡車行業(yè)第十三位。

診斷問題

　　1）  銷售管理深化應(yīng)用的功能有待完善，如：經(jīng)銷商信用管理、經(jīng)銷商在線訂貨、發(fā)票管理；

　　2）  服務(wù)管理深化應(yīng)用和未來擴展的功能也有部份缺失，如：費用結(jié)算管理、網(wǎng)上索賠、配件庫存的監(jiān)控與管理、配件索賠結(jié)算管理、服務(wù)響應(yīng)及時性無法記錄和分析、維修單相關(guān)的配件產(chǎn)品信息為手工填寫不能標準化管理和分析、故障編碼和故障模式等信息無法標準化管理、走保維護項目和定額單價等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人員無法維護和管理等。另外，服務(wù)模塊未來與呼叫中心的整合應(yīng)用也缺少應(yīng)用支撐；

　　3）  市場運營管理應(yīng)用缺失，如：競爭管理、銷售人員工作計劃、行動及費用管理以及最終客戶銷售與服務(wù)管理等；

　　4）  各類人員權(quán)限不能細分，無法支撐公司未來矩陣式管理的要求；

　　5）  系統(tǒng)的不穩(wěn)定性影響營銷業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的正常開展；

　　6）  與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能進行有效對接，導(dǎo)致兩個系的數(shù)據(jù)存在差異；

　　7）  系統(tǒng)安全性低，保障力度有限，關(guān)鍵數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)存在被攻擊或者丟失的風險；

　　8）  缺少可視化的自定義擴展功能（如：自定義字段、表單和流程等），導(dǎo)致新的管理要求無法快速滿足；

　　9）  由于專業(yè)人員不足，系統(tǒng)維護和升級存在一定困難。

診斷方案

       深化應(yīng)用銷售業(yè)務(wù)管理，如：經(jīng)銷商信用管理、經(jīng)銷商在線訂貨、發(fā)票管理；

　　加強服務(wù)管理的應(yīng)用延伸和應(yīng)用擴展，如：費用結(jié)算管理、網(wǎng)上索賠、配件庫存的監(jiān)控與管理、配件索賠結(jié)算管理、服務(wù)響應(yīng)及時性無法記錄和分析等；

　　實現(xiàn)與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)的互聯(lián)，讓經(jīng)銷商、服務(wù)商實現(xiàn)與南駿的在線業(yè)務(wù)互動，對經(jīng)銷商、服務(wù)商的管理更精細、服務(wù)更方便、及時；

　　完善營銷、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的報表統(tǒng)計，進行科學(xué)的營銷決策和售后服務(wù)分析。

應(yīng)用效果

　　實現(xiàn)了集團銷售業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)自動管理和深化應(yīng)用，提高了業(yè)務(wù)處理效率及經(jīng)銷商、最終用戶的滿意度；

　　建立了完整的售后服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，對售后服務(wù)工作的控制更精細，更及時，有效的杜絕了虛假售后服務(wù)的發(fā)生；

　　高速、穩(wěn)定性的系統(tǒng)平臺大大提高了各種業(yè)務(wù)處理的效率；

　　與ERP系統(tǒng)的有效整合使企業(yè)前端的銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理無縫銜接，業(yè)務(wù)處理更加順暢。